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對于一個產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關系,而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶:“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后,自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格,他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后,才能問出客戶所能授受的價格,找到成交點。
如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講:第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值,滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會跟你講價了。
因此,一個優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價,他會說:“我非常理解你的心情,當然,誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售N份,從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價,一是老板不允許的,降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等,你要讓客戶有臺階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值??蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。
結束語:客服是一家公司、企業(yè)中和消費者接觸最多的崗位之一,很多消費者對客服的印象直接影響到了對這家公司、企業(yè)的聲譽,所以提高客服的工作能力對于一個企業(yè)來說是非常重要的。
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