下面給大家?guī)硪黄恼?mdash;—銀行大堂經(jīng)理個人工作服務(wù)禮儀。
銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1.客戶迎送
銀行大堂經(jīng)理作為客戶的引導(dǎo)員，要能夠熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
2.維持秩序
銀行大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對網(wǎng)點的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見薄、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護;維護正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間;密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
3.業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該熟悉各類業(yè)務(wù)流程，填寫單據(jù)內(nèi)容，熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
4.低柜服務(wù)
銀行大堂經(jīng)理能夠辦理一些不需到柜臺即可快速辦理的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)如個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等。銀行大堂經(jīng)理要依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明材料嚴(yán)格規(guī)范操作。
5.差別服務(wù)
銀行大堂經(jīng)理通過對客戶的信息了解，識別高、低端客戶，為高端客戶提供貴賓級服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6.客戶投訴處理
在遭遇客戶投訴時，銀行大堂經(jīng)理要能夠快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。
7.開發(fā)客戶
銀行大堂經(jīng)理的主要職責(zé)之一就是建立并維護客戶關(guān)系，因此，銀行大堂經(jīng)理要能夠利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
8.主動營銷
銀行大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品。通過建立并維護客戶關(guān)系，為銀行業(yè)績提升做出自己的貢獻。
9.服務(wù)監(jiān)督
銀行大堂經(jīng)理通過協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
10.積極工作
銀行大堂經(jīng)理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責(zé)情況)和客戶資源信息薄(重點客戶情況);因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。
11.總結(jié)報告
銀行大堂經(jīng)理要定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對于大堂經(jīng)理提出的整改意見，網(wǎng)點相關(guān)負(fù)責(zé)人要積極配合。
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